Služby zákazníkom sú vždy na prvom mieste

Ak sa má hodnotiť kvalita služieb Lglegal, ktorú poskytuje firma zákazníkovi, tak najprv musíme položiť zásadnú otázku, a to, či je vôbec firma orientovaná na zákazníka? Orientácia na zákazníka rieši vzťah medzi podnikom a jeho klientelou. Uplatňuje sa tu marketing vzájomných vzťahov a má tu význam dlhodobá spolupráca.
Akákoľvek iniciatíva, ktorá súvisí so službou k zákazníkovi, musí byť úzko prepojená s činnosťou v oblasti kvality. Podmienkou je tiež, aby boli dobre koordinované tie podnikové činnosti, ktoré sú zamerané na uspokojovanie požiadaviek trhu. Vnímanie kvality služby z hľadiska zákazníka môže byť značne odlišné od toho, ako sa služba z hľadiska plnenia javí podniku, t. j. jej dodávateľovi.

business-1031754_960_720

Môže tu vzniknúť rozpor:
– rozpor medzi očakávaniami kvality zo strany spotrebiteľa a tým, ako vníma kvalitu vlastných produktov manažment firmy, ktorá je ich dodávateľom,
– rozpor medzi kvalitou služby a jej vnímaním samotným manažmentom,
– rozpor medzi kvalitou služby a užšou komunikáciou,
– rozpor medzi očakávanou službou a vnímanou (reálnou) službou, ktorá bola dodaná dodávateľom, čo najčastejšie predstavuje nedostatočnú kvalitu služby z hľadiska zákazníka.
Všeobecne platí, že kvalita služieb vyplýva zo schopnosti podniku uspokojiť či dokonca predvídať očakávania zákazníkov.
Kvalitu všeobecne posudzujeme z dvoch hľadísk:
– technická kvalita, ktorá sa týka procesu, ktorý vyrobil „predmetnú službu“,
– funkčná kvalita, ktorá vyplýva z interakcie medzi zákazníkom a poskytovateľom služby, v takomto prípade môže ísť napríklad o to, že zákazník popri technickej kvalite, ktorej nemusí dobre rozumieť, posudzuje správanie personálu pri poskytovaní služby, komfort, administratívnu náročnosť a podobne.

webová stránka

Uvedené dve hľadiská dokazujú, že pri hodnotení kvality služby sa nevyhneme tomu, že hodnotenie má subjektívnu povahu. Ale tu je potrebné pripomenúť, čo niektoré podniky podceňujú, že do hodnotenia môže významne vstupovať imidž podniku.
Kvalitu služieb najčastejšie ovplyvňujú:
– fyzikálne aspekty, kam patrí napr. vybavenie dielne, stav objektov, vonkajší vzhľad personálu a pod.,
– spoľahlivosť v dodávaní služieb,
– otvorenosť a ochota k zákazníkom,
– istota zákazníka (viera) v profesionálnu zodpovednosť a znalosť poskytovateľa,
– starostlivý prístup,
– individuálna starostlivosť o zákazníkov.
Metódy
Pre zvyšovanie kvality služieb sa používa niekoľko metód.
* Prvou, ktorá sa odporúča, je tá, pri ktorej firma porovnáva svoje výkony s konkurenciou (benchmarking) a následne nato hľadá spôsoby, ako nad konkurenciou dosiahnuť konkurenčné výhody. Zavádzanie benchmarkingu vo firme môže ale priniesť aj problémy, najmä ak nie je všetkým pracovníkom vysvetlené, čo sa myslí termínom produkt – služba, ktorý sa porovnáva. Je nutné, aby metóda benchmarkingu získala podporu všetkých pracovníkov a bola podrobne rozpracovaná. Každá nejasnosť v porovnávaní môže následne spôsobiť škodu, ktorá môže byť vnímaná ako priestupok pracovníka alebo útvaru.
* Druhá metóda vedie k spolupráci medzi podnikmi, ktoré si vzájomne nekonkurujú. Tieto podniky sa porovnávajú a pomáhajú si napríklad pri zvyšovaní produktivity alebo v marketingu.
* Ďalšia metóda spočíva v podrobnej analýze v procese služieb. Najčastejšie to znamená analýzu hodnotového reťazca, čo v praxi znamená sledovanie miest, kde sa tvorí „pridaná hodnota“ služby. Každá detailná činnosť je potom hodnotená podľa svojho prínosu k celku.
* Často používanou metódou je tiež metóda plánovania služieb. Plánovanie služby spočíva v zostavovaní podrobného plánu (postupového diagramu alebo v súčasnosti veľmi často používaného špeciálneho plánovacieho softvéru).
Postup metódy plánovania služieb:
– zmapujú sa všetky prvky služby,
– identifikujú sa problematické oblasti,
– stanovia sa normy, podľa ktorých sa bude hodnotiť kvalita,
– definujú sa náklady služby v jej jednotlivých fázach,
– identifikujú sa informácie, ktoré má spotrebiteľ k dispozícii, a to preto, že tieto informácie by mohli viesť ku konfrontácií so zákazníkom.
Plánovanie procesu služby je veľmi dôležitým nástrojom na jej riadenie. Umožňuje pochopiť tak jednotlivé fázy tohto procesu, ako aj nároky služby v detailoch. Potom je oveľa jednoduchšie prispôsobiť jednotlivé kroky požiadavkám zákazníka. Dobre urobený plán a analýza zároveň upozorňujú na možné problémy i kritické miesta, ale odkrývajú tiež rezervy a príležitosti na zlepšovanie služieb.


Jak bude reklama vypadat?
-
Kup si reklamu pod tímto článkem jen za 50 Kč
Zobrazit formulář pro nákup